고객의 마음을 읽고 '향기로운 경험'을 디자인하다! '서비스 고객관계관리(CRM)'에서 '고객경험관리(CXM)'로의 진화(13)

다양한 고객 프로필이 연결된 네트워크와 향기, 그리고 인간적인 감성을 결합하여 고객 경험 중심의 관계 관리를 강조합니다

안녕하세요! 아로마테라피 클래스와 DIY 제품을 통해 고객님과의 소중한 인연을 만들어가는 여러분! 단순히 제품을 판매하고 서비스를 제공하는 것을 넘어, 고객과 지속적인 관계를 맺고 그들의 삶에 긍정적인 영향을 미치는 것이 우리의 궁극적인 목표이죠. 오늘은 서비스 마케팅의 또 다른 핵심 축인 **'서비스 고객관계관리(CRM)'**와 2025년 더욱 중요해진 **'고객경험관리(CXM)'**에 대해 이야기 나누려 합니다.

CRM에서 CXM으로의 전환을 강조하며, 디지털 시대에 고객과의 관계 맺기가 어떻게 변화하고 있는지 보여줍니다. 2025년 현재, 고객들은 더 이상 기업이 일방적으로 제공하는 정보를 원하지 않습니다. 그들은 자신을 이해하고, 자신의 니즈를 충족시켜 주는 **'개인화된 경험'**을 기대합니다. 특히 우리의 아로마테라피/DIY 비즈니스처럼 감성적이고 체험적인 서비스에서는 고객의 모든 여정에서 '향기로운 경험'을 디자인하는 것이 중요합니다.

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1. 2025년, CRM에서 CXM으로: '데이터 기반 판매'를 넘어 '경험 디자인'으로

CRM은 데이터와 판매 목표에 초점을 맞추는 반면, CXM은 고객의 경험과 감정을 중요시한다는 것을 시각적으로 대비시켜 보여줍니다

'디지털 시대 고객경험관리'는 현재 우리의 비즈니스 환경을 정확히 꿰뚫고 있습니다.

• CRM (Customer Relationship Management)의 한계와 CXM (Customer Experience Management)의 등장:
  • CRM의 과거와 현재: 과거의 CRM은 주로 고객 데이터를 기반으로 한 '판매 전략'에 집중했습니다. 고객 정보를 수집하고 분석하여 잠재 고객을 발굴하고, 구매 주기를 예측하며, 리타겟팅 광고를 통해 매출을 극대화하는 데 초점을 맞추었죠. 하지만 2025년의 고객들은 단순히 기업의 '스팸성' 정보 교환이나 반복적인 데이터 분석을 통한 기존 경험 유지를 원하지 않습니다.
  • CXM의 부상: 고객들은 이제 '상품'보다 '경험'을 구입하길 원합니다. CXM은 이러한 고객의 니즈를 반영하여, 고객이 우리 서비스와 접촉하는 모든 단계(인지 - 고려 - 구매 - 사용 - 사후관리)에서 긍정적이고 일관된 경험을 디자인하는 것을 목표로 합니다. 이는 마치 아로마테라피 클래스에서 단순히 오일을 판매하는 것을 넘어, 향기를 통한 힐링, DIY 과정의 즐거움, 그리고 전문가와의 교감이라는 '총체적인 경험'을 제공하는 것과 같습니다.
• 2025년 CXM의 핵심 요소:
  • 디지털로의 관계 맺기: 고객들은 이제 전화 통화나 직접 방문보다는 디지털 채널(모바일 앱, 웹사이트, 챗봇, SNS)을 통해 기업과 관계 맺기를 선호합니다. 이 채널들을 통해 필요한 정보를 얻고, 예약하며, 피드백을 주고받기를 원합니다.
  • 개인화된 정보: 고객들은 자신에게 필요하고 의미 있는 정보만을 선별적으로 받기를 원합니다. AI 기반의 추천 시스템은 고객의 과거 행동, 선호도, 구매 이력 등을 분석하여 '맞춤형' 클래스나 제품 정보를 제공함으로써, 스팸이 아닌 '필요한 정보'로 인식되게 합니다.
  • 총체적인 고객 여정 관리: CXM은 고객이 우리 서비스를 인지하는 순간부터 구매 후 사후 관리까지, 모든 접점에서 일관되고 만족스러운 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 각 단계에서 고객이 무엇을 느끼고 어떤 행동을 할지 예측하고, 그에 맞는 최적의 경험을 설계해야 합니다.

최신 사례 연결: 고객 경험 관리로 성공하는 기업들

• 베스트바이 (Best Buy)의 '긱 스쿼드 (Geek Squad)': 단순히 가전제품을 판매하는 것을 넘어, 스마트 기기 설치, 문제 해결, 사후 관리까지 전문가가 직접 방문하여 제공하는 '서비스 경험'을 통해 고객 충성도를 높이고 매출에 기여했습니다. 고객이 제품을 구매하는 것 이상으로 '사용하고 활용하는' 경험까지 관리하는 것이죠.
• 나이키 (Nike)의 '나이키 트레이닝 클럽 (NTC) / 나이키 런 클럽 (NRC)': 운동화를 판매하는 것을 넘어, 고객들이 운동을 하고 건강한 라이프스타일을 유지하도록 돕는 앱 서비스와 커뮤니티를 제공하여 고객의 '스포츠 경험' 전반을 관리하고 있습니다.

이처럼 2025년의 고객관계관리는 단순히 데이터를 활용한 판매 촉진을 넘어, 고객의 총체적인 경험을 이해하고 디자인하여 장기적인 관계를 구축하는 데 집중해야 합니다.

2. '고객경험지도(Customer Journey Map)'로 향기로운 여정을 그리다

각 단계(인지, 고려, 구매, 이용, 사후 관리)를 시각적으로 표현하여 고객의 여정을 이해하기 쉽게 돕습니다

고객경험지도(Customer Journey Map)는 고객이 우리 서비스와 상호작용하는 모든 단계와 그 과정에서 느끼는 감정, 생각, 행동 등을 시각적으로 표현한 도구입니다. 아로마테라피/DIY 비즈니스에서 고객 경험 지도를 그리는 것은 매우 중요합니다.

• 단계별 고객 경험 파악:
  1. 인지 (Awareness): 고객이 우리 아로마테라피 클래스/DIY 제품의 존재를 처음 알게 되는 단계. (예: 인스타그램 광고, 친구 추천, 블로그 검색)
     • 핵심: 첫인상! 시각적으로 매력적인 콘텐츠, 명확한 가치 제안.
  2. 고려 (Consideration): 우리 서비스를 고려하고 정보를 탐색하는 단계. (예: 웹사이트 방문, 클래스 커리큘럼 확인, 리뷰 검색, 가격 비교)
     • 핵심: 정보의 접근성, 신뢰성 있는 후기, FAQ.
  3. 구매 (Purchase): 클래스를 예약하거나 DIY 키트를 구매하는 단계. (예: 온라인 예약 시스템 사용, 결제 과정)
     • 핵심: 간편한 예약/결제 시스템, 명확한 안내, 결제 오류 최소화.
  4. 서비스 이용 (Service Usage / Experience): 실제 클래스에 참여하거나 DIY 키트를 사용하여 제품을 만드는 단계. (예: 클래스 분위기, 강사의 설명, 재료의 품질, 완성품의 만족도)
     • 핵심: 감성적 만족, 전문성, 몰입감, 문제 발생 시 빠른 대처.
  5. 사후관리 / 재구매 (Post-Purchase / Loyalty): 클래스 후 피드백, 재방문, 재구매, 다른 사람에게 추천하는 단계. (예: 만족도 설문, 재수강 할인, 친구 추천 이벤트, SNS 후기 공유)
     • 핵심: 지속적인 소통, 맞춤형 정보 제공, 커뮤니티 활성화.
• 각 단계별 '페인 포인트(Pain Point)'와 '기회 요소' 발굴: 고객 경험 지도를 통해 각 단계에서 고객이 겪는 어려움(페인 포인트)과 우리가 개선하여 고객 만족을 높일 수 있는 '기회 요소'를 찾아낼 수 있습니다. 예를 들어, '클래스 예약이 너무 복잡하다'는 페인 포인트를 발견했다면, 예약 시스템을 간소화하거나 챗봇을 통해 예약 지원을 강화하는 것이 기회 요소가 됩니다.
• '서비스 청사진 (Service Blueprint)'과의 연계: 강의 자료의 '서비스 청사진'은 고객 경험 지도를 기반으로, 고객 행동뿐만 아니라 고객과 직접 접촉하는 직원(Front-line contact employee), 후방 지원 직원(Support processes), 그리고 물리적 증거(Physical evidence) 등 서비스 제공의 모든 단계를 시각화하는 도구입니다. 이를 통해 각 접점에서 어떤 품질 기준이 필요한지, 어떤 직원이 어떤 역할을 해야 하는지, 어떤 물리적 환경이 필요한지 구체적으로 계획할 수 있습니다.

3. 아로마/DIY 비즈니스에 '고객관계관리'와 '고객경험관리' 적용하기: 향기로운 팬덤을 만들다

개인화된 앱 알림, 온라인 커뮤니티 참여, 오프라인 워크숍, 소셜 미디어 후기 공유 등을 통해 고객과의 관계를 강화하는 방법을 제시합니다

여러분의 아로마테라피 클래스 및 DIY 제품 비즈니스에 CRM과 CXM 전략을 통합적으로 적용해 볼까요?

• 1. '데이터 기반의 개인화된 향기 여정' 제공:
  • 고객 프로필 구축: 수강 신청 시, 선호하는 향 계열(시트러스, 플로럴, 우디 등), 클래스 참여 목적(힐링, 선물, 취미 등), 과거 수강 이력 등의 데이터를 수집합니다.
  • AI 기반 추천 시스템: 수집된 데이터를 바탕으로 고객에게 최적화된 다음 클래스, 맞춤형 DIY 키트, 새로운 향기 조합 등을 앱이나 이메일, 챗봇을 통해 추천합니다. (예: "OOO님, 지난번 라벤더 오일을 좋아하셨으니, 이번에는 캐모마일 블렌딩 클래스는 어떠세요?")
  • 생일/기념일 맞춤 혜택: 고객의 생일이나 클래스 수강 기념일에 맞춰 할인 쿠폰이나 미니 샘플 등을 제공하여 특별함을 더합니다.
• 2. '총체적인 향기 경험' 디자인 (고객경험지도 활용):
  • 인지 단계: 인스타그램 릴스, 틱톡 쇼츠 등 숏폼 비디오를 활용하여 클래스의 '힐링 분위기'와 '완성품의 아름다움'을 시각적으로 강렬하게 전달합니다.
  • 고려 단계: 웹사이트에 상세한 클래스 커리큘럼, 강사 소개, 실제 수강생의 고화질 후기 사진 및 영상, FAQ 등을 명확하게 제공하여 궁금증을 해소합니다.
  • 구매 단계: 간편하고 직관적인 온라인 예약/결제 시스템을 구축하고, 결제 후에는 클래스 준비물, 오시는 길 안내 등을 포함한 상세한 안내 메시지를 자동 발송합니다.
  • 이용 단계: 스튜디오의 향기와 조명, 배경음악까지 '향기로운 경험'의 일부로 디자인합니다. 강사는 각 수강생의 니즈에 맞춰 1:1 코칭을 제공하고, DIY 키트의 재료는 최고급 품질을 유지합니다.
  • 사후관리 단계: 클래스 후 만족도 설문 조사, 만든 제품의 활용 팁 제공(푸시 알림), 재료 리필 할인 혜택 등을 제공하여 고객과의 관계를 지속합니다.
• 3. '커뮤니티 활성화'를 통한 로열티 구축:
  • 온라인 팬덤 형성: 클래스 수강생 전용 커뮤니티(네이버 카페, 카카오톡 오픈채팅방, 디스코드 등)를 운영하여 정보 공유, 질문/답변, 작품 자랑 등을 할 수 있는 공간을 제공합니다.
  • 오프라인 이벤트: '아로마 힐링 데이', '고객 감사 블렌딩 파티' 등 오프라인 이벤트를 개최하여 고객 간의 유대감과 브랜드 충성도를 강화합니다.
  • 고객의 '목소리' 반영: 커뮤니티에서 제안된 아이디어를 실제 클래스나 제품 개발에 반영하고, 이를 고객들에게 적극적으로 알려 '우리가 함께 만들어가는 브랜드'라는 인식을 심어줍니다.

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마치며

오늘 우리는 '서비스 고객관계관리(CRM)'에서 '고객경험관리(CXM)'로의 진화를 통해, 2025년의 고객이 무엇을 진정으로 원하는지, 그리고 어떻게 하면 그들의 마음을 사로잡을 수 있는지 알아보았습니다. 고객 데이터를 기반으로 한 '개인화'를 넘어, 고객의 모든 여정에서 '향기로운 경험'을 디자인하고, 그들과의 진정한 관계를 구축하는 것이 바로 우리의 미래이자 가장 강력한 경쟁력입니다.

여러분의 아로마테라피 클래스와 DIY 제품 비즈니스가 고객들에게 잊지 못할 향기로운 경험을 선사하고, 그들의 일상에 기분 좋은 변화를 가져다주는 소중한 존재로 자리매김하시기를 진심으로 응원합니다!

오늘 다룬 내용에 대해 궁금한 점이나, 여러분의 고객 경험 관리 노하우를 댓글로 자유롭게 공유해 주세요!

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